Die Customer Journey – so läuft sie wirklich ab!

Kennen Sie das Gefühl eines eingewachsenen Zehennagels? Unangenehmes Beispiel – aber genauso unangenehm ist auch der Schmerz, den Sie bei der kleinsten Berührung innerhalb Ihrer Customer Journey spüren, wenn Sie diese nicht zielgruppenorientiert optimieren. Sollten die einzelnen Phasen nicht reibungslos und ohne Schmerzen ablaufen? Dann hören Sie endlich auf, die „Wehwehchen“ Ihrer Kunden vor sich herzuschieben und nutzen Sie die gemeinsamen Touchpoints! 

Der Begriff der Customer Journey ist allseits bekannt und begegnet uns im Marketing immer wieder. Im Grunde genommen geht es darum, Ihre KundInnen durch vier Phasen zu führen, damit sie am Ende Ihr Produkt annehmen und ein Kauf zustande kommt: die Bewusstseinsphase, die Überlegungsphase, die Entscheidungsphase und die Bindungsphase.

Die Bewusstseinsphase drückt richtig drauf!
 

„Ein Kunde hat mich schon wieder auf den Customer Service angesprochen“ und „Scheiße, da war doch dieses Teamthema… nicht jetzt!“ Kennen Sie das? Ähnlich wie das pochende Gefühl eines eingewachsenen Zehennagels. In der Regel beschäftigen sich Ihre Kundinnen und Kunden innerhalb der Bewusstseinsphase der Customer Journey ausschließlich mit ihren „Pain Points“ – man nennt sie auch Kittelbrennfaktoren. An dieser Stelle gilt es zu fragen: Wie können Sie diese Faktoren optimieren und ein vertrauensvoller Begleiter dieser Kundenreise sein? Einige versuchen die Kittelbrennfaktoren online über Blogs, Podcasts oder digitale Workshops zu adressieren und zu lösen, andere wiederum offline in einem persönlichen Workshop oder Pitch. Die Bewusstseinsphase analysiert genau diese Themen, die Druck auslösen – und sie lösen sich dabei nicht einfach in Luft auf. Vielmehr zeigen Sie Ihren KundInnen immer wieder – „Guck mal, da war doch was!“  

Da könnte man mal drüber nachdenken – die Überlegungsphase

Wenn sich Ihre potenziellen KundInnen dazu entscheiden ihre Kittelbrennfaktoren in Angriff zu nehmen, kommt Ihre Customer Journey so langsam in Fahrt. In der Überlegungsphase denken sie genauer über die wiederkehrenden, unangenehmen Pain Points nach. Möglicherweise tauchen sie tiefer in ihre Reise ein, weil der zu Beginn leichte Schmerz mittlerweile unerträglich geworden ist? Nutzen Sie die Chance, aus diesen Überlegungen mögliche Lösungsansätze zu formulieren und diese Ihren KundInnen vorzuschlagen. 

Wir müssen reden! – Die Entscheidungsphase

Der Kittel brennt und Ihr Kunde braucht eine Lösung, am besten Ihre Lösung – das ist ganz klar. Schließlich wissen Sie die Pain Points Ihrer KundInnen in Angriff zu nehmen. Die Entscheidungsphase dient dazu, mögliche Lösungsvarianten abzuwägen und sich für ein Angebot zu entscheiden, um die angesammelten Probleme Ihres Gegenübers im folgenden Schritt zu lösen.

Vom Vertriebs- in den Verkaufsprozess

Ein entscheidender Punkt – der Wechsel von der Entscheidung in die Buchung. Entscheidend deshalb, weil es ein Prozess von Mensch zu Mensch ist. Ihr Ziel – der Kunde oder die Kundin möchte kaufen! Passiert das, kommen Sie automatisch in die letzte Phase, die Bindungsphase oder auch das After-Sales bzw. Folgegeschäft.

Bausteine über Bausteine
 

Der Vertriebsprozess ist eine Aneinanderreihung von unterschiedlichen Bausteinen aus verschiedenen Kommunikations- und Marketinginstrumenten. Welche Bausteine benötigen Sie, um die KundInnen für sich zu gewinnen? Messenger-System, Blog, Podcast oder ein Workshop – welche Kategorie passt zu Ihnen, zu Ihrem Unternehmen? Wie helfen Sie Ihren potenziellen KundInnen von einer Phase in die nächste? Stellen Sie sich Ihre Customer Journey als eine Reise vor, in der Sie genau wissen, an welcher Abzweigung, die Ihre KundInnen nehmen könnten, ein Wegweiser montiert werden muss – damit sie bei Ihnen buchen!

Reflektieren Sie für sich: Was ist für Sie artgerecht? Was ist für Ihre Kommunikationsstrategie artgerecht? Und welche Instrumente sind für Sie artgerecht?

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